客戶服務(wù)部以細(xì)致入微的預(yù)前調(diào)研為基礎(chǔ)，為客戶提供完整的品牌維護(hù)服務(wù)。以客戶總監(jiān)或品牌經(jīng)理甚至策略經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的客戶AE小組，負(fù)責(zé)實(shí)行全方位品牌管理和全程客戶服務(wù)， 為客戶的產(chǎn)品制定特別的推廣專案、和個(gè)性化的問題建議， 行業(yè)信息、市場(chǎng)調(diào)查分析，并對(duì)產(chǎn)品的廣告服務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)部作業(yè)的溝通、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)，最終使客戶的廣告活動(dòng)得以順利完成。

AE, 很大程度上可以是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理人。
統(tǒng)籌、規(guī)劃、執(zhí)行是該做的事情；
溝通、協(xié)調(diào)、組織是該有的能力；
仔細(xì)、認(rèn)真、事無巨細(xì)是該具備的態(tài)度；
永遠(yuǎn)沒有空閑時(shí)間是合理的狀態(tài)。

也許我們一直在為怎樣算是向客戶服務(wù)的職業(yè)方向發(fā)展, 或者起碼說怎么樣才能入行這類問題而絞腦。

在回答這樣的問題時(shí), 我們需要思考, 也許我們更應(yīng)該知道, AE需要怎么樣的基本素質(zhì)要求?

通常狀況下, 通常客戶部的面試官會(huì)認(rèn)為: 要成為客戶部同事最要緊的是性格。所以所問的不一定與廣告有關(guān)。反而是透過提問去看你的性格是否合適。

但也有一些條件是客戶部同事必須具備的。

首先是對(duì)人和對(duì)事的能力, 因?yàn)? 客戶部的大部分時(shí)間是與客戶及創(chuàng)作人接觸, 若不喜歡對(duì)人, 就會(huì)非常辛苦。

其次, 客戶部要求員工要細(xì)心, 有組織、協(xié)調(diào)能力。因?yàn)? 客戶部常有很多鎖碎事情要處理, 若粗枝大葉, 做事無條理就會(huì)出事。

如果“出事”了, 你還要是一個(gè)能承擔(dān)責(zé)任的人, 因?yàn)?ldquo;簽字確認(rèn)”是客戶部同事經(jīng)常做的工作。

初入行作為客戶服務(wù)人員的都要負(fù)責(zé)跟稿, 所以常會(huì)很遲下班, 沒有毅力的很難適應(yīng)。

當(dāng)然, 客戶部也需口齒伶俐地賣稿、報(bào)告并且能夠擁有懂得欣賞好的創(chuàng)意內(nèi)在潛質(zhì), 當(dāng)然你用不著象創(chuàng)作部或設(shè)計(jì)部同事那樣, 將創(chuàng)意用完美的方法加以呈現(xiàn)。

此外, 有市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的當(dāng)然有著數(shù)。

不過, 最要緊的還是性格是否適合。

所謂性格適合, 簡(jiǎn)單點(diǎn)說, 就是那種外向型的啦! 但這種外向是基于: 律己、忍讓、審時(shí)度勢(shì)、內(nèi)斂的基礎(chǔ)上的。

性格適合, 也要看一個(gè)公司的文化, 一個(gè)好的電器類服務(wù)專員, 不見得能做好醫(yī)藥類客戶的服務(wù); 所以, 選擇公司、行業(yè), 對(duì)一個(gè)客戶服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的很重要的一步。因?yàn)楹芏鄰V告公司的AE的職業(yè)發(fā)展到后來, 都是到客戶方的市場(chǎng)部工作的。

性格適合, 在某種程度上, 也如那些創(chuàng)意人員說的那樣, 或許有時(shí)你并沒有一個(gè)量化的考量標(biāo)準(zhǔn), 但有一種“感覺”。不過, 可別以為你性格外向, 你就可以成為一個(gè)好的AE, 充其量, 或許你可能適合做銷售, 這一點(diǎn), 我到是相信的。

Viveca Chen(精信廣告CEO) 說“AE有什么資格去找客戶?”

首先我們的客戶不應(yīng)該是AE找的, 是公司發(fā)展的, 這是一個(gè)基準(zhǔn)性問題。這一點(diǎn), 對(duì)于一個(gè)專業(yè)致力于為某個(gè)單一行業(yè)客戶提供整體行銷服務(wù)的廣告公司來說, 尤其如是。AE在執(zhí)行功能應(yīng)該是見強(qiáng)的, 而開發(fā)卻會(huì)存在很多跟維護(hù)以及服務(wù)并不相同的問題。精信廣告在AE的選擇方面是要求有經(jīng)驗(yàn)的, 盡管Viveca Chen當(dāng)初并沒有AE經(jīng)驗(yàn)。AE不足以代表一個(gè)廣告公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力, 無論是觀念、思想、傳達(dá)都不能完全代表一個(gè)廣告公司去與客戶進(jìn)行所有溝通。據(jù)我所知, 應(yīng)該說, 精信的客戶是由精信的老總做的。由AE去找不會(huì)有好的客戶, 精信的AE主要做執(zhí)行, 做服務(wù)。所以, AE是執(zhí)行層, 而不能把這種職能放大。AE們更應(yīng)該明白, 強(qiáng)化自己在執(zhí)行方面的能力才是重中之重。所以, 當(dāng)你的老板要你(當(dāng)然你當(dāng)前的職位是AE) 去開拓業(yè)務(wù)時(shí), 我想, 這個(gè)公司的運(yùn)作出問題了。

所以, 在英文中Executive是“執(zhí)行”的意思。

　　#　接好BRIEF-客戶服務(wù)人員不是“信差”

記得進(jìn)入廣告公司的第一課就是“AE is not a messenger”。想來創(chuàng)作部最擔(dān)心的就是遇到一個(gè)“信差A(yù)E”——客戶說要什么馬上拿到公司里來, 拿到創(chuàng)意部去, 待創(chuàng)意部提出疑問后, 又不假思索的打電話給客戶, 如此往復(fù), 既耽誤公司內(nèi)部時(shí)間, 又在客戶面前失去了專業(yè)性, 從而不能得到客戶的尊重。AE應(yīng)該是一個(gè)思考者, 隨時(shí)隨地地思考者, AE應(yīng)該幫助客戶理清思路, 幫助客戶分析他到底要什么, 幫助創(chuàng)意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作, 引導(dǎo)和幫助客戶做一個(gè)好的簡(jiǎn)報(bào)。只有清晰明確的簡(jiǎn)報(bào), 才可以使公司順暢地開展及完成工作。

　　#　客戶服務(wù)人員應(yīng)克服的是“面對(duì)人的心理障礙”

客戶服務(wù)人員不可避免地會(huì)遇到提案等與客戶面對(duì)面溝通的時(shí)候, 有時(shí)甚至是面對(duì)很多人當(dāng)眾演講的情況, 必須及首先要做的是克服自己的心理障礙。無論用何種方法, 你都需要在面對(duì)客戶前做好心理準(zhǔn)備工作, 當(dāng)然在具體工作時(shí)還是應(yīng)該充分做好提案內(nèi)容的準(zhǔn)備工作, 而且一定要做演練。可以在公司內(nèi)部進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí), 讓整個(gè)專案小組進(jìn)行模擬提案, 避免不必要的問題在客戶面前發(fā)生, 這樣才能在真正面對(duì)客戶時(shí)胸有成竹。

　　#　永遠(yuǎn)不要說客戶的壞話, 尊重客戶, 從而贏得客戶的尊重

經(jīng)常聽到廣告公司人員抱怨“客戶不懂”之類的話, 殊不知你的廣告做出來之后不是給象你一樣“懂”的專業(yè)人士, 而是一些“不懂廣告”的消費(fèi)者, 從這點(diǎn)來看, 你的客戶不懂未見得是件壞事。因此, 不要一味的抱怨客戶, 而應(yīng)“換位思考”——從客戶的角度, 從普通消費(fèi)者的角度審視自己所提供的服務(wù)內(nèi)容。要將客戶看成是你的家人般的尊重, 你的尊重一定能換來客戶的尊重, 一定能有助于你與客戶的工作關(guān)系的順暢發(fā)展。

　　#　客戶不是“上帝”而是“伙伴”

服務(wù)行業(yè)經(jīng)常會(huì)把客戶奉為上帝。廣告行業(yè)雖然也是服務(wù)行業(yè)卻不應(yīng)將客戶奉為上帝。如果客戶是上帝, 你就不會(huì)有一個(gè)平等的與客戶溝通的心態(tài), 更不會(huì)有一個(gè)提供專業(yè)咨詢的心態(tài), 而是一味地服從客戶的意愿, 那樣你是永遠(yuǎn)不會(huì)提供為客戶任何超出他的期望的東西, 更談不上贏得客戶的信賴與尊重。那樣的客戶服務(wù)方式是最糟糕的。我們與客戶的關(guān)系應(yīng)保持一種“伙伴”關(guān)系, 共同為客戶的品牌發(fā)展拚搏的合作伙伴, 我們的區(qū)別在于分工不同——客戶更多地了解他們的產(chǎn)品, 而我們更多地掌握溝通的技巧, 我們會(huì)幫助客戶掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況, 找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短處及客戶產(chǎn)品的長(zhǎng)處, 為客戶提供贏得競(jìng)爭(zhēng)的溝通策略, 從而打敗對(duì)手。

　　#　無論何時(shí)何地, 想辦法幫你的直接客戶“露臉”

請(qǐng)客戶服務(wù)人員千萬謹(jǐn)記一條——你和你的直接客戶的利益是一致的, 他的業(yè)績(jī)好就證明了你的業(yè)績(jī)好, 你所做的一切都應(yīng)該能讓他在他的公司內(nèi)部表現(xiàn)出色。廣告公司是支持客戶的, 不是與客戶分庭抗禮的。你可以通過你所提供的廣告服務(wù)是他的廣告宣傳取得好的效果, 你也可以通過為他提供一些市場(chǎng)信息使他更清晰的看到自己所處的位置, 還可以通過幫助他分析市場(chǎng), 為他提供市場(chǎng)方面的解決辦法來使他的老板認(rèn)為他的工作很努力……等等方法來取悅你的客戶, 讓他覺得你是幫助他的, 你一定會(huì)得到回報(bào)的。所以, 搞清楚將對(duì)你的客戶服務(wù)工作質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的人是客戶方的哪些人, 針對(duì)他們做一些上述工作, 謹(jǐn)記！

　#　遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭(zhēng)

有些客戶服務(wù)人員與客戶的關(guān)系甚至是個(gè)人關(guān)系非常好, 這固然是好事, 但也請(qǐng)大家注意度的把握, 無論多么好的關(guān)系, 畢竟你們是廣告公司和客戶的關(guān)系, 當(dāng)你為客戶提出任何建議或意見時(shí), 不僅代表你個(gè)人的意見, 更多的是代表公司的意見。因此你代表廣告公司也應(yīng)遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭(zhēng), 不要輕易表現(xiàn)對(duì)于客戶內(nèi)部人員的態(tài)度, 尤其是當(dāng)你對(duì)客戶內(nèi)部情況缺乏了解的時(shí)候。

客戶服務(wù), 不但代表廣告公司服務(wù)于客戶方, 你還代表客戶方“服務(wù)”于廣告公司, 或者說, 還要進(jìn)行公司內(nèi)部的項(xiàng)目管理、協(xié)作。因此, “服務(wù)”好專項(xiàng)服務(wù)組內(nèi)的市場(chǎng)資訊、創(chuàng)作、媒介、商務(wù)、財(cái)務(wù)等等部門也是客戶服務(wù)人員見功力的地方。

1、善于從宏觀上領(lǐng)悟客戶總監(jiān)(AD) 對(duì)于客戶初步形態(tài)的描述, 接收好對(duì)于該項(xiàng)目宏觀目標(biāo)的要求。只有這樣, 才有可能積極統(tǒng)一地跟進(jìn)與客戶的溝通, 同時(shí)也才能細(xì)化成你可以執(zhí)行的執(zhí)行方案, 并能在將來的工作中有效地執(zhí)行。

2、對(duì)于所服務(wù)客戶、產(chǎn)品所在行業(yè)培養(yǎng)必要的敏感性, 形成你在項(xiàng)目小組中心地位, 你對(duì)于該項(xiàng)目的了解應(yīng)該是綜合的、全面的, 就如前面說的事無巨細(xì)。要不然, 一個(gè)弄不清楚的人成為項(xiàng)目組織人, 你的設(shè)計(jì)人員能聽你的嗎？項(xiàng)目工作的效率性也就難以體現(xiàn), 或許, 設(shè)計(jì)人員會(huì)說, 還不如我去直接和客戶溝通呢。

3、懂得協(xié)調(diào)工作過程中的責(zé)任明確制度。在實(shí)際操作過程中, 很多細(xì)致的工作都會(huì)存在, 比如: 修改一個(gè)DM, 幾次修改, 每次的稿件確認(rèn)都要有確認(rèn), 文案部應(yīng)該確認(rèn), 設(shè)計(jì)部也應(yīng)該確認(rèn), 只有確認(rèn)才能提高作業(yè)的效率性、責(zé)任性。而客戶部的工作單的確認(rèn)同樣是一個(gè)很重要的事情, 客戶部應(yīng)該明確的告知其他協(xié)調(diào)部門的具體工作, 明確時(shí)間性, 明確責(zé)任性。

4、客戶服務(wù)人員還要有自身協(xié)調(diào)能力, 要知道你可能不僅僅只屬于一個(gè)專案小組, 在此時(shí), 就要知道如何掌控你自己的時(shí)間, 掌控專案小組其他部門的工作量以及工作質(zhì)量。

客戶服務(wù)人員, 在以部門制的運(yùn)作流程為業(yè)務(wù)操作方式的中大型廣告公司中, 要明確地知道與這樣的操作方式與純項(xiàng)目操作或者單業(yè)務(wù)操作模式的區(qū)別。在這種操作模式中, 要求有能從整和的高度協(xié)調(diào)并監(jiān)督運(yùn)作的統(tǒng)籌職能去配合, 這并非一般的Traffic所能夠達(dá)到的, 這些都要求AE能夠承擔(dān)起管理人員及經(jīng)營(yíng)人員的雙重責(zé)任, 并在實(shí)際工作中醞釀起“領(lǐng)導(dǎo)”風(fēng)范, 請(qǐng)盡量讓你的同事可以從你身上能挑剔出什么毛病。如果經(jīng)常有人可以對(duì)你的工作, 甚至于生活挑一些毛病的話, 或許改正是唯一的能提升你工作效率的辦法。

還有一些問題, 也是需要避免或者說引以為戒的:

很多情況下, AE有時(shí)變成了一個(gè)只是打打電話, 跟跟單的秘書性質(zhì)工作的角色, 不但不能在客戶心目中建立權(quán)威形象, 而且導(dǎo)致客戶的不信任感。當(dāng)客戶總是喜歡與公司的創(chuàng)作人員直接溝通時(shí), 你就要想一想了, 一來我們要充分檢討我們AE本身存在的問題; 二來, 或許, 這大部分的責(zé)任并不在AE身上, 而是出在公司制度的不完善上(就我了解: 外資的大型廣告公司如奧美絕對(duì)不會(huì)讓客戶避過AE而直接向創(chuàng)作人員溝通的) 。

當(dāng)然, AE的工作方法中或許還有很多值得考慮的問題, 例如, 客戶常規(guī)電話如何打, 語氣如何把握, 自己的身份如何在客戶面前展示, 例會(huì)怎么開、怎么將會(huì)議決議與精神傳達(dá), 如果與協(xié)作部門人員發(fā)生沖突應(yīng)該如何協(xié)調(diào), 如何處理棘手的客戶不按期付款問題等等。相信這些問題沒有一個(gè)統(tǒng)一的辦法, 也沒有一個(gè)“包治百病”的好藥, 有了以上方面的考慮與儲(chǔ)備, 相信每個(gè)AE都有他與自身渾然一體的操作方式。

AE, 可以做得象老總一樣, 就看你的本事了。
AE, 是一種痛苦的工作, 可 也是廣告中最有前途的工作。
AE, 是前鋒, 永遠(yuǎn)是廣告行業(yè)的先驅(qū)者。
AE, 是溝通的橋梁。

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