為什么用戶(hù)體驗(yàn)不能被設(shè)計(jì)出來(lái)?
2011-08-26 文章來(lái)源: 深達(dá)設(shè)計(jì)
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用戶(hù),體驗(yàn),設(shè)計(jì), 人機(jī)交互,易用性
最近有很多設(shè)計(jì)師在討論用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)話(huà)題。我們應(yīng)該讓我們的用戶(hù)獲得更好的體驗(yàn)，試著讓他們喜歡我們的網(wǎng)站，應(yīng)用程序和啟動(dòng)界面。用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)非常模糊的概念，所以很多人對(duì)她的認(rèn)識(shí)還存在偏差。另外有很多設(shè)計(jì)師看似對(duì)如何定位用戶(hù)體驗(yàn)有堅(jiān)定的信念，其實(shí)不切實(shí)際。用戶(hù)體驗(yàn)不僅取決于他設(shè)計(jì)什么東西，還和方方面面都有關(guān)系。本文將闡述為什么用戶(hù)體驗(yàn)不能被設(shè)計(jì)。
用戶(hù)體驗(yàn)的不同解釋
我最近訪(fǎng)問(wèn)了一些高端設(shè)計(jì)公司，他們的作品看起來(lái)很不錯(cuò)，并被放到該公司案例里展示，品質(zhì)毋庸置疑。但這些作品似乎把用戶(hù)體驗(yàn)等同于網(wǎng)站地圖、線(xiàn)框圖這樣的內(nèi)容上，如同信息架構(gòu)一樣。這從根本上是沒(méi)錯(cuò)的，但這遠(yuǎn)不是我們所要的。
這種程度并不能代表我們整個(gè)行業(yè)，但是研究發(fā)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)有著不同的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)常被人們作為熱門(mén)話(huà)題拿來(lái)討論。（更多的闡述請(qǐng)看 Hans-Christian Jetter 和 Jens Gerken的文章 (“A simplified model of user experience for practical application”)。不僅是關(guān)于人機(jī)交互、易用性、或者信息架構(gòu)，盡管易用性是用戶(hù)體驗(yàn)最重要的因素。
許多研究表明對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的理解有分歧，但仍舊很多人傾向于用戶(hù)體驗(yàn)就是人和電腦間的對(duì)話(huà)（HIC）。（參閱 Effie Lai-Chong Law et al的文章 (“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach）。
然而，人機(jī)對(duì)話(huà)涉獵一些解決方案，公司目標(biāo)及業(yè)績(jī)，而用戶(hù)體驗(yàn)遠(yuǎn)超過(guò)這些范疇。她需要從不同角度考慮比如，情感、美學(xué)、體驗(yàn)、效果 易用性等。當(dāng)然，易用性方面容易被評(píng)估，而其他方面卻不容易做到！“
許多研究表明對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的理解有分歧，但仍舊很多人傾向于用戶(hù)體驗(yàn)就是人和電腦間的對(duì)話(huà)（HIC）。（參閱 Effie Lai-Chong Law et al的文章 (“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach）。
然而，人機(jī)對(duì)話(huà)涉獵一些解決方案，公司目標(biāo)及業(yè)績(jī)，而用戶(hù)體驗(yàn)遠(yuǎn)超過(guò)這些范疇。她需要從不同角度考慮比如，情感、美學(xué)、體驗(yàn)、效果 易用性等。當(dāng)然，易用性方面容易被評(píng)估，而其他方面卻不容易做到！“
用戶(hù)體驗(yàn)的Hassenzahl模型
已經(jīng)有人提出了很多用戶(hù)體驗(yàn)的模型，有一些是基于Hassenzahl模型。該模型假設(shè)分配給每個(gè)用戶(hù)和產(chǎn)品相關(guān)的特性。正如我們所看到的,對(duì)不同用戶(hù)而言這些特性是不同的，用戶(hù)體驗(yàn)就是在用戶(hù)使產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生對(duì)各種特性的反應(yīng)效果。
這些標(biāo)簽/屬性大體分為四類(lèi)：可操作性、識(shí)別性、刺激性、暗示性。這些類(lèi)別在一個(gè)更高的水平上又分為實(shí)用性和娛樂(lè)性。
鑒于實(shí)用性和實(shí)際可操作的產(chǎn)品功能有關(guān)，娛樂(lè)性和用戶(hù)的心理健康有關(guān)，所以了解他們的不同可以幫助我們知道怎么從產(chǎn)品角度去設(shè)計(jì)，而不是去設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)。，同事也闡明了為什么用戶(hù)體驗(yàn)無(wú)法被設(shè)計(jì)。
鑒于實(shí)用性和實(shí)際可操作的產(chǎn)品功能有關(guān)，娛樂(lè)性和用戶(hù)的心理健康有關(guān)，所以了解他們的不同可以幫助我們知道怎么從產(chǎn)品角度去設(shè)計(jì)，而不是去設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)。，同事也闡明了為什么用戶(hù)體驗(yàn)無(wú)法被設(shè)計(jì)。
可操作性
Hassenzahl用榔頭來(lái)隱喻務(wù)實(shí)派和享樂(lè)主義。實(shí)用性的特點(diǎn)是讓我們清楚產(chǎn)品的功能。然而，榔頭也有享樂(lè)主義的特性，比如用在喚起你記憶上。在這個(gè)模型里，實(shí)用的特性和軟件的可執(zhí)行性有關(guān)，本質(zhì)上可操作性和產(chǎn)品核心功能有關(guān)，而通常這些和產(chǎn)品可用性有關(guān)。作為網(wǎng)站，最終效果應(yīng)該是簡(jiǎn)潔直觀(guān)的，用戶(hù)知道該如何使用。最后，可操作性是用戶(hù)體驗(yàn)里最重要的一個(gè)特性。
盡管可操作性很重要，但一款產(chǎn)品仍需要其他功能。第一個(gè)就是識(shí)別功能，想一想：現(xiàn)在在你面前展現(xiàn)了很多條目，哪一條符合你的習(xí)慣，哪一條又是你關(guān)心的，盡管其中有一些會(huì)附上描述。第二步就是希望用戶(hù)來(lái)表明自己的身份，因此，為了完成這個(gè)功能,需要讓用戶(hù)來(lái)表達(dá)自己的想法。社會(huì)化媒體的成長(zhǎng)需要身份識(shí)別功能。以前我們做個(gè)人網(wǎng)站告訴世界我們的喜好和寵物，現(xiàn)在我們可以利用社會(huì)媒體。
Facebook和blog及一些在線(xiàn)服務(wù)幫助人們之間交流并傳達(dá)我們是誰(shuí),我們做什么。這些就是為了身份識(shí)別而誕生的產(chǎn)物。舉個(gè)例子，身份識(shí)別的優(yōu)點(diǎn)允許用戶(hù)自定義自己的情況以表達(dá)自己的想法，WordPress,和一些BLOG平臺(tái)讓用戶(hù)選擇主題來(lái)顯示自己的個(gè)性，就好比用戶(hù)在Facebook上更新自己的狀態(tài)或其他Twitter等類(lèi)似的平臺(tái)上一樣。
刺激性
當(dāng)用戶(hù)忘記放附件時(shí)，Gmail會(huì)有溫馨提示。
帕累托原則,又稱(chēng)為“二八定律,表明80%的可用的資源里通常只有20%可用性。因此在傳統(tǒng)可用性項(xiàng)目里不得不通過(guò)篩選，因?yàn)榻^大多數(shù)將很少被采納。這不能算是一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)定律。很少的功能可以提示用戶(hù)和滿(mǎn)足人們對(duì)個(gè)人發(fā)展和技能提升的欲望，在某些功能前可以給我們帶來(lái)幫助。
從這個(gè)角度看， 不常用的功能不會(huì)使軟件使用率下降，因?yàn)楹茈y的才會(huì)用一次。保留他們，一旦被用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)會(huì)覺(jué)得有這么多厲害的功能體驗(yàn)，而給用戶(hù)帶來(lái)驚喜和對(duì)產(chǎn)品的正面影響。事實(shí)上，當(dāng)Gmail提醒我的時(shí)候我會(huì)想什么？ 在郵件里我忘記了傳我的附件？ 如果你在Twitter里搜索 gmail attchment 你可以發(fā)現(xiàn)那里許多人有同樣的感受。
此外有很多刺激性的例子，但最佳的提示功能可能是意想不到但任有必要的，就好比Gmail的提示功能。當(dāng)YouTube在超級(jí)碗或者情人節(jié)為了提高它的曝光率而修飾LOGO的時(shí)候，我收到了MailChimp里的猴子給我的提醒“噓，Helge，我聽(tīng)到一些傳言”然后我可以點(diǎn)開(kāi)YouTube上 Bananarama song的鏈接，發(fā)現(xiàn)了一些新的東西。
暗示性
第四個(gè)功能產(chǎn)品本身就具備，根據(jù)Hassenzahl模型，這些幫助回憶起往事的功能叫做暗示性。我們常沉浸或談?wù)撘恍┩拢呐戮褪亲蛱斓摹Ｉ踔潦且恍┞錆M(mǎn)灰塵的紀(jì)念品，都可以幫我們喚起過(guò)去。
設(shè)計(jì)上，我們可以給網(wǎng)站一個(gè)老式的看起來(lái)懷舊的設(shè)計(jì)可以喚起我們的童年，學(xué)生時(shí)代，60或30年代的記憶。甚至一些現(xiàn)代的網(wǎng)站，抽象的設(shè)計(jì)也可以有暗示性的功能。Facebook 和 Flickr上的大量照片都有較高的暗示性。
用戶(hù)體驗(yàn)是無(wú)法被設(shè)計(jì)出來(lái)的
說(shuō)了這么多，為什么用戶(hù)體驗(yàn)不能被設(shè)計(jì)呢? 因?yàn)橛脩?hù)體驗(yàn)不但基本產(chǎn)品本身，而且取決于用戶(hù)和用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)的狀況。
你不能設(shè)計(jì)用戶(hù)
用戶(hù)多種多樣，有些人可以很容易的通過(guò)網(wǎng)站去找到想要的，對(duì)有些人并不容易。對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知取決于產(chǎn)品獨(dú)立的用戶(hù)體驗(yàn)。用戶(hù)會(huì)比較產(chǎn)品的不同體驗(yàn)，此外用戶(hù)也有不同的使用目的，他們會(huì)使用各類(lèi)的模式。
想想看:當(dāng)你到一家餐廳體驗(yàn)他們的食物和服務(wù)時(shí)，你總會(huì)和你吃過(guò)的其他餐廳做比較，并找出不同之處。他們構(gòu)成了你的經(jīng)驗(yàn)。而你的朋友們又會(huì)根據(jù)他們之前的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做比較，而這又會(huì)和你的大大不同。在軟件，網(wǎng)站，App應(yīng)用上亦是如此。
你不能控制的因素
找到用戶(hù)更多的需求點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)用戶(hù)有各自的習(xí)慣。所以你不能根據(jù)產(chǎn)品的使用狀況來(lái)設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)。這種情形超出了我們的設(shè)計(jì)范疇.但他可以決定用戶(hù)為什么用你的產(chǎn)品，用戶(hù)有怎么樣的體驗(yàn)。在一些場(chǎng)合，比如WordPress,你肯定想探索一些有價(jià)值的特質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)。換一個(gè)環(huán)境，一些功能說(shuō)不定會(huì)讓事情變得更復(fù)雜。又有某些場(chǎng)合，如MailChimp里猴子的提示，”某些地方現(xiàn)在5點(diǎn)了“，那樣很cool，但有時(shí)你會(huì)覺(jué)得那樣很奇怪甚至很煩人，因?yàn)槟闶窃诓煌那闆r下使用這個(gè)應(yīng)用。
然而用戶(hù)體驗(yàn)是隨著時(shí)間的推移不斷在改變。當(dāng)用戶(hù)在第一次使用時(shí)，可能會(huì)感到困惑，對(duì)產(chǎn)生會(huì)帶來(lái)一點(diǎn)輕微的負(fù)面影響。但隨后不久，當(dāng)再使用時(shí)用戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的功能，會(huì)下意識(shí)的學(xué)習(xí)怎樣操作，他們會(huì)全情投入，此時(shí)用戶(hù)體驗(yàn)給人們來(lái)帶的影響是正面的。
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我們可以為用戶(hù)來(lái)設(shè)計(jì)
很多設(shè)計(jì)師自詡 用戶(hù)體驗(yàn)師。在這方面很有才華，覺(jué)得用戶(hù)體驗(yàn)可以被設(shè)計(jì)。但我們不能這么做，而應(yīng)該為用戶(hù)來(lái)設(shè)計(jì)。我們可以設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，但確定在設(shè)計(jì)時(shí)有多種不同的體驗(yàn)情況。所以我們不保證我們的設(shè)計(jì)可以和產(chǎn)品吻合。我們既不能塑造用戶(hù)期望，也無(wú)法創(chuàng)建產(chǎn)品的使用情況。
正如 Oliver Reichenstein所指出的那樣，確實(shí)有一種方法可以讓用戶(hù)按照我們所設(shè)計(jì)的那樣來(lái)操作產(chǎn)品。電影和品牌證實(shí)了這點(diǎn)：他們總是預(yù)測(cè)出某些特定的體驗(yàn)，并總是達(dá)到了自己的目標(biāo)。
不管怎樣，相比在劇院看恐怖片比在家里看更恐怖，因?yàn)樗幍沫h(huán)境不同效果不同。同樣，廣告投放的效果取決于用戶(hù)的認(rèn)知。商業(yè)廣告為確定的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，他的成功不不在廣告本身設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)不同于為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)而且很重要，他可以幫助我們理解和喚起我們自身的局限性。可以幫我們思考我們想要怎樣的體驗(yàn)。
已被證實(shí)，比如，各種因素集于用戶(hù)體驗(yàn)，象樂(lè)趣，情感，可用性，機(jī)動(dòng)性，合作的體驗(yàn)。反之，當(dāng)我們?yōu)橛脩?hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，我們必須考慮所有的因素。請(qǐng)參閱 Marianna Obrist 等人的文章“Evaluating user-generated contentcreation across contexts and cultures“）。相反，當(dāng)我們?yōu)橛脩?hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)我們需要解決哪些相關(guān)的要素取決于我們希望所設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)怎樣的感受。如果我們希望一個(gè)應(yīng)用是有趣的，那么我們需要添加一些娛樂(lè)性的功能;一個(gè)笑話(huà)，一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的測(cè)驗(yàn)，一段有趣的視頻，一個(gè)頗具競(jìng)爭(zhēng)力的場(chǎng)面或其他元素。 然而我們需要牢牢記住，作為設(shè)計(jì)師，我們永遠(yuǎn)無(wú)法真正預(yù)知用戶(hù)是否對(duì)這個(gè)應(yīng)用感到有趣。用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)各不相同，有時(shí)他們甚至不愿被搭。
如何為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
 理理解用戶(hù)體驗(yàn)
如果我們要為用戶(hù)設(shè)計(jì)，我們需要懂得什么是用戶(hù)體驗(yàn)。聚個(gè)例子，哪個(gè)屬性可以讓用戶(hù)判斷出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這正是Hassenzahl用戶(hù)體驗(yàn)的工作方式。
正如 Peter Morville的“用戶(hù)體驗(yàn)七個(gè)要素”，其他模型也是如此。這里的用戶(hù)體驗(yàn)被分成適用、可用、合意、易查找、易訪(fǎng)性、可靠和有價(jià)值的。這些要素和 Hassenzahl的模型非常吻合：適用、可用、易查找、可靠和易訪(fǎng)問(wèn)都屬于實(shí)用性（實(shí)用主義和關(guān)于可用性的），而合意和有價(jià)值則屬于娛樂(lè)性（關(guān)于幸福感的）。
理解用戶(hù)
我們需要理解我們的用戶(hù)。一些傳統(tǒng)的用戶(hù)研究方法同樣適用，比如觀(guān)察法、訪(fǎng)談法和問(wèn)卷調(diào)查。同樣，創(chuàng)建人物角色也適合于為用戶(hù)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
超越預(yù)期
最后，給用戶(hù)更多所要的。不僅讓你的用戶(hù)能夠有效地使用，還要讓他們感嘆，“這真是一個(gè)天才的杰作！”。超越用戶(hù)的期望。如果你這樣做了，那么他們將會(huì)一直使用你的網(wǎng)站或是應(yīng)用程序，不是因?yàn)槠炔坏靡眩浅鲇谒麄兊那椴蛔越?/span>
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